医学人文 | 一句“无声”的谢谢

我是一名门诊咨询台的护士。参加工作16年，几乎门诊护士的所有岗位都轮转过。2021年8月定职定岗，我开始负责门诊接诉即办工作，为患者提供更好的医疗服务。在很多人眼里，包括曾经的自己，都会认为比起临床科室，咨询台的岗位无法体现护士的专业性。

但其实门诊咨询台这个岗位，还真需要有点“专业功底”的人才能胜任。我们作为接触患者的第一岗，前来就医的患者本就面临疾病和诊疗带来的身心痛苦，大多数人也是第一次来北京的医院，甚至第一次出远门。陌生的环境和陌生的流程带来的心理压力，可能成为压垮他们的最后一根稻草。所以这就要求我们护士不仅要细心、耐心，更要有一定的接诊经验和沟通技能，能够从容应对各种需求的患者。

今年3月，一位特殊的患者来到我的面前，头发打理得齐齐整整，若不细瞧，很难瞧出她的病容。但她的神情焦灼而无助，站在我面前，手指不停地比划着。她的身后还跟着一位男士，也一样冲我比划着什么，我马上反应过来，他们是两位聋哑人。我先轻轻地握住了阿姨无助又颤抖的手，然后快速地拿出纸笔在上面写道：“阿姨别着急，我会帮助您。”

有时候，肢体的抚慰比语言更能传递安全感，她明显放松了许多，在纸上写下了她的困难。原来她在“北肿云病历”APP上预约了乳腺癌预防治疗中心在线复诊，但因无法用语言交流，只能来医院寻求帮助，她希望我陪她一起就诊。尽管咨询台很忙碌，我依然答应了。就诊前，我和阿姨再次通过文字交流，详细了解了她的就诊信息和病史。

一张张小纸条，如同古代的鸿雁传书。我正写着，忽然见阿姨使劲戳手机屏幕，原来是她看见排队顺序正在不断被推后，有点着急了。我赶忙在纸上写道

一个叹号，更像是一句承诺。阿姨的情绪缓和了不少，很快等来了接诊医生。

我向医生说明了我的身份和阿姨的情况，医生非常理解，开始耐心地了解情况，给阿姨开检查单，并安排好了复诊时间。线上就诊结束后，我帮阿姨从自助机上打印出了检查单，并在每张申请单上的检查时间和注意事项部分做了明显标注。

为了让阿姨后续的检查顺利完成，我在复诊单据上写明“这是位聋哑人，请予以协助”。谁知，阿姨拿起笔将“哑”字划掉了。她是在告诉我，她不是聋哑人，她只是聋人。可能对于她而言，这是非常重要的区别。于是我在单据上帮她修改为“这是位聋人，请予以协助”。

帮阿姨备注好各项检查单后，我给她指明了去检查科室的路，目送她走进行色匆匆的人群之中……

本以为事情就这样结束了，谁知过了一会，阿姨又特意绕回了咨询台，攥起拳头，大拇指频频伸直又弯曲，我知道这是用手语表达着对我的感谢，此时我已热泪盈眶。

 “无声”的诉说不常见，但不影响我去用心倾听；眼神、肢体、文字的交流更加拉近我们之间的距离，让患者感受到尊重；平等，友善，关爱，让生命进入生命。在工作中我们更需要以尊重、谦卑的态度来面对生命，面对这些急于求医的患者和家属，用心去倾听他们的诉求。

护士这个职业，一生都在奉献和付出，我们也需要被抚慰、被滋养、被丰盈。在门诊工作中，我们要学会关注患者的情绪情感，用暖心的倾听让医患之间敞开心扉，彼此疗愈，也让这份温暖一直陪伴在患者和自己心间。